Customer Journey
- Por Sophia Smith
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- 12 mar, 2018
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¿Cómo de profundo es el conocimiento que tenemos de nuestros clientes y usuarios? ¿Qué nos estamos perdiendo?
Starbucks es bien conocida por revolucionar el modelo de la cafetería tradicional, proporcionando a los consumidores nuevas experiencias que van más allá del mero consumo de café. Cuando pensamos en parar a tomar un café, solos o acompañados, no sólo consumimos café, sino una serie de momentos vitales, que Starbucks identificó con claridad, y en las que basa su modelo de negocio.
Todas esas experiencias, necesidades, deseos, pueden ser identificadas en la metodología del "Customer Journey Map", donde recorremos el viaje interior que hacen nuestros clientes, sus motivaciones e incluso las barreras para seguir el camino de la compra en nuestro negocio.
Una vez identificado el "Customer Journey", se puede elaborar una estrategia de comunicación exitosa, que realce la experiencia de nuestros clientes, y que nos llevará a generar más negocio, creando nuevas oportunidades de consumo, eficiencias en la cadena de valor, y por tanto, en la rentabilidad y resultados económicos de la empresa.
Tener éxito en mercados masificados, supone proporcionar una experiencia de consumidor que realmente nos haga exclusivos y diferentes de lo ya existente. Destacar en la implementación del servicio al cliente comienza por elaborar una estrategia de comunicación que tenga sus raíces en los pasos que sigue el cliente potencial, desde que nos hacemos conocer, hasta que repite su compra, es decir, en tomar el Customer Journey en conjunto con el cliente.
Preguntas como las siguientes hay que planteárselas de forma recurrente:
- ¿Qué están sintiendo y pensando la primera vez que buscan un servicio que resuelva sus inquietudes, o solvente sus problemas?
- ¿Cuál es la causa de que dejen de buscar un producto o servicio antes de comprarlo?
- ¿Qué les permite elegir una opción entre todas las que tienen?
Mientras no podamos leer sus mentes, tendremos que hacer lo posible por considerar las preguntas anteriores. Una vez tengamos información, podemos crear los mensajes que enviar en el mejor momento en que podamos captar su atención y motivarlos a comprar.
Por eso el Customer Journey no es sólo una herramienta de marketing, sino una información esencial para toda la empresa, para poner al cliente potencial enfrente de nuestros servicios y productos, e incluso identificar nuevas fuentes de negocio en base a su camino hacia la compra y la repetición.
Barcelona, marzo de 2018
Blog de Transformación Comercial
Como cada año las mejores marcas en telefonía móvil han aprovechado el MWC para presentar sus nuevos dispositivos y novedades, este año han tomado protagonismo los dispositivos móviles plegables como el Huawei Mate X.
Pero la verdadera protagonista del certamen ha sido la tecnología 5G , bajo la iniciativa Barcelona 5G, indispensable para el funcionamiento a gran escala de la inteligencia artificial, las ciudades inteligentes, los robots, los coches automáticos, por lo tanto va mucho más allá de los teléfonos inteligentes.
Pero en realidad, ¿para qué nos sirve tener disponible la tecnología 5G? ¿Qué mejoras obtendremos respecto al 4G?
Dentro del marco del MWC, varias empresas han querido mostrar las nuevas aplicaciones prácticas que podría tener la tecnología 5G, más allá de aumentar la velocidad de transmisión de datos, avance significativo en los tiempos que actuales que tanto premian la inmediatez en todos los sentidos.
El equipo de cirugía del Hospital Clínic de Barcelonaefectuó una operación de colon a un paciente, con la asistencia en tiempo real del Dr. Antonio de Lacy, que se encontraba en la sede del MWC, usando la tecnología 5G de Vodafone.
El Dr. Lacy interactuaba con el resto de cirujanos a través de su tableta, dándoles ordenes específicas, con un retraso de 0,01 segundos utilizando una conexión 5G. El propio Dr. Lacy comentaba que esta operación ha marcado un antes y un después en el campo de la medicina, y destacaba los múltiples beneficios sanitarios que proporcionará la aplicación de la tecnología 5G en medicina. Esta aplicación se verá reflejada en las colaboraciones internacionales entre hospitales, en la mejora en la educación sanitaria, y en la reducción de costes y tiempos de espera para los pacientes.
